목적

- 핵심 서비스의 특성을 알아보기 쉬운 방식으로 가시화하여 문제를 찾고 혁신하기 위해 사용하는데 목적으로 한다.
- 제품 또는 서비스에 대한 이해에 도움을 주는데 목적으로 한다.
- 백스테이지에서의 서비스 제공자의 경험 및 프로세스와 프런트 스테이지에서의 사용자 요구 사항의 관계 확인 및 개선의 기회를 파악하기 위함이다.

특징

서비스 활동에 대해 눈에 보이는 전방 업무와 눈에 보이지 않는 후방 업무로 나누고, 이에 따라 효율적인 서비스와 장애가 되는 서비스를 가려내어 개선하는 과정을 거친다.

장점

- 복잡한 서비스 시스템을 확인하고 구현하기 위한 설명을 제공한다.
- 서비스를 제공하는 조직의 다양한 부서의 협업으로 만들어지기 때문에 여러 부서가 전체 맥락을 공유하고 각자의 역할을 이해할 수 있다.
- 정기적으로 내용이 개정될 경우, 서비스를 전달하는 업무 환경과 그에 따른 사용자들의 호감도를 지속적으로 확인이 가능하다.
- 서비스 제공자들이 변화되는 환경에 재빨리 대응할 수 있고 기업의 다양한 연구 활동 개선이 가능하다.
- 서비스 전달 과정에 포함된 모든 요소를 명시하고 개요를 설명하기 때문에 그 가운데 중복되는 부분은 물론 가장 중요한 영역이 어디인지 확인이 가능하다.

단점

- 내용의 시각화가 제대로 이루어지지 않았을 경우, 잘못된 정보 전달이 이루어진다.
- 포함된 내용이 너무 많을 경우 내용 전달이 더 복잡하고 어려워 보일 수 있다.
- 이 기법은 시간에 따라 진행되지만 서비스는 순차적 사건의 연속만으로 정의하는 것이 불가능하기 때문에 최근의 탈 물질적이고 빅데이터 혁신이 일어난 세상의 가능성을 포착하기 어렵다.

방법론 주의사항

- 전통적으로 서비스 청사진은 사용자 작업에서부터 지원 프로세스에 이르기까지 선과 텍스트 상자로 그려져 있다.
- 연구자의 재량에 따라 각 단계에 대한 실패 지점, 병목 현상 및 평균 소요 시간을 추가할 수도 있다.
- 서비스 청사진에 포함된 정보의 양은 주로 어떻게 사용되는지에 달려 있다.

참여자 역할

연구자: 서비스 청사진을 작성 및 공유한다.

준비물

종이, 필기구, 노트북