목적

- 핵심적인 문제 상황 이해를 목적으로 한다.
- 현재 존재할 수 있는 문제나 혁신을 위한 기회에 대한 인사이트 습득을 목적으로 한다.
- 제품이나 서비스를 이용하는 사람들의 경험을 시각화하여 각각의 순간을 개별적으로 평가하고 향상시키는 도구로 활용하기 위함이다.
- 개발팀으로 하여금 운영과 시스템 관리보다는 실제 제품이나 서비스가 이용될 상황에 집중하도록 도움을 주는데 목적으로 한다.
- 어떤 인터랙션이 최적화된 상태에서 작동하는지, 중요하지 않은지, 전반적으로 실패하는지 등에 대한 토론을 유도하기 위함이다.

특징

- 문제와 인사이트의 시각화 도구로 활용한다.
- 멀티채널 제품이나 서비스와 상호 작용하는 기간 동안 개인적인 행동, 느낌, 인식, 생각 틀 (긍정, 부정, 중립의 순간)에 관한 이야기를 알 수 있다.
- 주로 페르소나와 시나리오 제작과 동시에 혹은 제작 직후에 만든다.

장점

- 경험에 집중할 수 있으며, 경험 요소 간의 관계를 드러낸다.
- 기존 지식의 구조화, 정보 시각화를 할 수 있다.
- 시스템 중심의 관점으로부터 실제 세상에서 서비스와 제품이 사용되는 더 큰 맥락의 관점으로 변하게한다.
- 팀이 감정적으로 큰 반응을 일으키고 리디자인과 개선이 필요한 중요한 순간을 정확히 찾아낼 수 있게 한다.
- 문서의 초기 버전은 팀 토론을 위한 발판 역할을 할 수 있다.
- 공통의 목표와 비전을 창출할 수 있다.
- 사용자 중심의 포커스를 실현할 수 있다.

단점

- 한 종류의 가상의 이야기만 만들기 때문에 환경에 섞여있는 다른 서비스, 시스템, 대리자들에 대한 관점은 포착하지 못할 수 있다.
- 예상이 빗나갈 경우 제품 및 시스템 전체에 관한 신뢰도에 영향을 끼칠 수 있다.

방법론 주의사항

- 반드시 해당 제품이나 서비스를 실제로 사용하는 사람으로부터 직접 얻은 정보를 바탕으로 작성해야 한다.
- 각각의 지도는 특정 페르소나의 여정을 나타내야 하며 그 페르소나에 대한 설명도 포함시켜야 한다.
- 쉽게 이해할 수 있도록 해당 사건을 명확히 표현해야 하며, 각 사건은 전체 사건의 기승전결을 보여주거나 특정 부분만 보여줄 수도 있다.
- 모든 순간을 정직하게 보여줘야 하며 긍정적 부정적 순간을 모두 포함해야 한다.
- 페르소나가 여러 명이라면 사용자 여정 지도도 해당 수만큼 제작한다.
- 모든 사람이 가까이에서 볼 수 있는 공간에서 질문, 아이디어, 디자인 향상을 위한 제안 사항을 종이 위에 직접 쓰면서 검토하는 과정을 거치도록 한다.

참여자 역할

연구자 : 사용자 여정 지도를 작성한다.

준비물

필기구, 종이, 포스트잇